De la Satisfacción a la Lealtad
Mide, Entiende y Optimiza la Experiencia de tu Cliente.
Metodologías para Predecir y Mejorar
Utilizamos un conjunto de herramientas analíticas que te permiten no solo medir, sino también actuar sobre la experiencia del cliente de manera inteligente.
Para medir la experiencia y la lealtad:
Net Promoter Score (NPS)
Implementamos y analizamos el estándar de oro para medir la disposición de tus clientes a recomendar tu marca, clasificándolos en Promotores, Pasivos y Detractores.
Loyalty Index
Vamos un paso más allá del NPS. Integramos métricas clave de satisfacción, recomendación y recompra en un solo indicador robusto que te da una visión completa.
Para entender los impulsores y priorizar acciones
Key Drivers de Satisfacción
Descubrimos el "porqué". Identificamos los factores de la experiencia (calidad, atención, etc.) con el mayor impacto en la satisfacción general y en el NPS.
Decision Trees (Árboles de Decisión)
Nuestra herramienta predictiva. Modelamos escenarios para identificar las acciones específicas que tendrán el mayor efecto positivo en la retención y rentabilidad.
¿Tus clientes son realmente leales?
Tus clientes parecen satisfechos, pero ¿son realmente leales? ¿Sabes con certeza qué factores de su experiencia los convierten en promotores de tu marca y cuáles los podrían llevar silenciosamente a la competencia?
"Invertir en mejoras sin saber qué es lo que más valoran tus clientes es como tirar dardos en la oscuridad."
Predecir la recompra o el abandono no debería ser un misterio, sino una ciencia.
De la Métrica de Satisfacción al Crecimiento del Negocio
Nuestro enfoque transforma la medición de la satisfacción en un motor de crecimiento. No nos quedamos en el simple puntaje del NPS; vamos más allá para identificar los factores exactos que explican la satisfacción y la recomendación, permitiéndote priorizar las mejoras que tendrán el mayor impacto en la retención y la rentabilidad.
Convertimos el feedback de tus clientes en tu hoja de ruta estratégica más valiosa.
Integrado en tu Estrategia de Cliente
Nuestros análisis de lealtad y satisfacción son el cerebro detrás de las iniciativas de experiencia del cliente más efectivas.
- Customer Experience Tracking: Para monitorear continuamente la salud de la relación con tus clientes.
- Mystery Shopper Programs: Para dar contexto y cuantificar el impacto de los hallazgos del cliente incógnito.
- Post-Event / Post-Experience Surveys: Para capturar feedback en el momento de la verdad y entender su impacto a largo plazo.
Caso de éxito
El Reto
Una cadena de retail tenía un NPS estancado. Invertían en limpieza y amabilidad, pero no lograban mover la aguja de la lealtad.
La Solución
Un análisis de Key Drivers reveló que el factor crítico era la "disponibilidad de producto". Los clientes frustrados se convertían en detractores.
El Resultado
La empresa reenfocó sus esfuerzos y presupuesto en optimizar su sistema de inventario y reposición. Seis meses después, el NPS había aumentado 8 puntos, y los estudios de seguimiento mostraron una correlación directa con un aumento del 4% en la frecuencia de compra de los clientes promotores.